全国人大代表董月琳：把侗族“讲款”用起来

2024年3月14日凌晨(língchén)，铁路石家庄站的月台灯火通明。一名出生不到两小时、患有复杂先天性心脏病的新生儿，正紧急转运至北京接受手术。救护车呼啸(hūxiào)而至，站台(zhàntái)上，刘天浩早已带着同事严阵以待(yánzhènyǐdài)。

“孩子太小，耽误一秒都可能(kěnéng)致命！”他一边(yībiān)核对救护车抵达时间，一边反复确认(quèrèn)列车停靠位置。短短几分钟内，刘天浩与团队迅速规划出一条“绿色通道”：从救护车停靠点直达高铁车厢，全程无障碍通行。当医护人员(yīhùrényuán)抱着婴儿冲进站台时，他手持对讲机精准调度，仅用1分多钟便完成交接。列车启动的那一刻，家属含泪向他鞠躬(jūgōng)致谢。

这场“生命接力”背后，是刘天浩十几年如一日的积累。为了服务(fúwù)中转旅客，他曾将整张铁路结算示意图(shìyìtú)刻进脑海，熟记上千趟车次的停靠站与时刻表(shíkèbiǎo)。他说：“旅客的急难愁(chóu)盼，就是我们行动的第一信号。”

“您好，请问需要帮助吗？”在石家庄站，这句温和的(de)询问是(shì)刘天浩的口头禅。他(tā)(tā)的制服口袋里总装着几张小卡片，上面(shàngmiàn)用中英文写着“紧急联系卡”，这是为外籍旅客准备的“秘密武器”。为了打破语言壁垒，他利用休息时间苦练英语，甚至模仿列车广播的发音。“现在连印度口音的英语也能听懂七八成。”他笑着自嘲。

聋哑旅客的无声需求，他同样放在心上。2023年，他邀请手语(shǒuyǔ)老师为服务组开设培训班，如今(rújīn)团队成员已能熟练完成购票引导、车次查询等基础交流。一名聋哑旅客在表扬信中写道(xiědào)：“他的手语比画得(dé)很温暖，像家人一样。”

服务的温度，更体现在细节中。刘天浩(liútiānhào)使用的“黄蓝白三色管理法”，让遗失物品管理效率(guǎnlǐxiàolǜ)得到提升(tíshēng)——黄色标签标记贵重物品(guìzhòngwùpǐn)，蓝色为普通行李，白色对应紧急寻物需求。仅过去一年，他和团队就为旅客找回物品2000余件，锦旗挂满了服务组的墙面。

2024年8月18日，巴黎残奥会中国代表团从(cóng)石家庄启程。运动员们带着轮椅、球拍(qiúpāi)和为国争光的梦想走进车站，刘天浩早已(zǎoyǐ)等候多时。

“运动员行动不便，我们必须让每(měi)一步都畅通无阻。”他提前设计专属方案：从进站通道到车厢座位，全程(quánchéng)避开台阶；候车区设置专用座椅，并配备应急医疗箱。乒乓球队教练感慨：“连器械(qìxiè)搬运的细节都考虑到了，像吃了一颗定心丸(dìngxīnwán)。”

这样的(de)“高光时刻”背后，蕴藏着无数个平凡(píngfán)日夜的深厚积淀。刘天浩精心(jīngxīn)总结的“十心服务法”——涵盖耐心、细心、贴心、暖心等关键要素，提炼出“路铁连心无缝对接”服务模式，使旅客(lǚkè)出行的“最后一公里”更为(gèngwéi)顺畅。一位频繁出差的老旅客感慨道：“以前总觉得车站冷冰冰的，如今却仿佛有了‘家’一般的温馨。”

深耕铁路服务领域13年，刘天浩累计帮扶老弱病残孕等重点(zhòngdiǎn)旅客近3000人，找回遗失物品超2万件，获赠锦旗(jǐnqí)60余面、表扬信100多封。他始终将旅客的(de)认可视为最高荣誉：“锦旗会褪色，但一句‘谢谢’能让我记一辈子。”凭借精湛的业务能力(nénglì)，他被同事称为“行走的数据库”——任何车次信息对答如流(duìdárúliú)；作为团队核心，他坚持“服务是心与心的交换”理念，带领“馨桥”服务团队成为行业(hángyè)标杆。2025年，他因表现(biǎoxiàn)突出获评“时代新人(xīnrén)·河北好人”（1-3月季度称号）。

他带领的(de)班组常年位列(wèiliè)服务评比榜首。“把(bǎ)每一件小事做好，就是最好的‘争光’。”他用行动诠释着这句话——从凌晨五时的站台巡查，到深夜末班车的最后一位旅客，他用十三年如一日的坚持，让(ràng)双争不再是一句口号，而是融入血脉的责任。（记者 刘青）